为什么计算客户流失率可以帮助建立客户忠诚度?

你是什​​么ê会想到营销总监的这个想法来减少 客户流失率 电话提供商公司的名称óvel:

  • 与您当前的客户联系,并提供更适合您的消费的更便宜的计划,从而避免为您不需要的分钟付费。ão usam.

根据发表的一项研究 哈佛商业评论,基于 超过65,000名消费者的调查,费用为 搅动 选择计划的客户中“sob 测量”是10%,而没有ã收到了该提案(对照组),并提出了 客户流失率 只有6.4%。

对于研究人员而言,公司通过向客户指出更有利的替代方案,仅引起了人们的关注。çã睡着了ú公众:该公司ão prestava um serviç对他们来说合适的。

无论结论如何õ研究人员,我们带来了这些信息ções 下re 客户流失率 有一个特定的目标í展示如何建立控制或降低发病率的机制 搅动 它可能比许多人想的要复杂得多。

为了澄清这些ú生活,绝对知道一种计算流失率,评估á她和采取providências necessárias para diminuí-la, entrevistamos 乔凡娜·马格南蒂(Giovanna Magnanti),客户成功之处 遇见,并且ém o 卢卡斯Nunes,客户成功经理, 拉哈尔.

但是在我们理解她必须告诉我们的所有内容之前,如何回顾一些概念呢?

也请阅读ém: 如何计算 搅动 可以帮助您的业务ócio

什么é e como calcular 客户流失率

客户流失率 é a relação entre 然后ú放弃业务的客户或订户数量ó在一定时期内íodo é您的客户总数ê tinha no início desse mesmo período.

如果你ê multiplicar este número por 100, poderá calcular o 客户流失率 以百分比表示é mais o usual.

查看有关如何计算 客户流失率:

SaaS最初拥有3,000个客户ício do mês. Durante este perí但是,有150个人退出订阅。

150 / 3,000 x 100 = 5%

还要检查ém outros tipos de 客户流失率:

资源: 皮兹

经过这些澄清后bá我们将学到更多 客户流失率 与Giovanna和Lucas!

拉兹ões para o 搅动

“特别是,我认为Churn是s的结果é一系列症状ã我们设法及时在客户中发现它以进行纠正” – alerta Lucas.

认为ã客户通常仅在显示某些症状(例如:

  • Declínio na utilização da solução
  • 抱怨软件中出现的问题
  • 对某些服务故障不满意
  • Não可以使用工具提取结果

“最终,如果客户não使用工具,não从中为您的业务创造价值ó热,它会取消”

 

因此,很明显 搅动 只是结果ência de uma relação já与公司恶化。

的秘密 搅动 率和客户成功

当公司只有9名员工时, 遇见 não perdeu tempo e já começou a estruturar sua áGiovanna说,客户成功领域:

“控制客户流失率并保持á自成立以来,仅专注于我们的客户的区域就非常重要ício”

恩ão é para menos, já就产品或服务而言 ç那些有定期订阅的人,é só apó是最初的销售 收入的70%至95% 的客户通过 续约 e 追加销售.

资源: For 恩特repreneurs

那么,有道理的话ão,尽早将取消率保持在较低水平,并确保客户ão获得成功的工具。

并保持率 搅动 低,Giovana强调了3个重要点,我们将在下面看到。

1- 入职: F Aç让您的客户有宾至如归的感觉

没有什么比在某个地方受到不欢迎和感觉不正常更糟糕的了。我们同意这一点é一个人离开团体或地方的主要原因之一。

Giovanna着重强调了这一点,将 入职 用吊索çã什么将保持公关的整个结构édio em pé:

“确保新订户了解该软件的工作原理,并了解如何成为该软件的订户á a jornada deles até成功,创造必要的基础ária para a retençã未来并避免短期流失”

因此,建立一个 入职 应该是您的主要关注点ção ao criar uma área de 客户成功.

但是仅仅是植入物ção dessa área não将解决您的退役问题ão de clientes.

É preciso definir mé知道如何计算 客户流失率 适当地分析那些úmeros continuamente.

 

来自LAHAR的Lucas也ém同样认为,公关ó产品的入职流程é像çã流失的预防措施:

 

“Esse processo é对客户至关重要é在工具的最初几个月里,他应该吃ç从溶液中提取空气的价值ção para o seu negó热。此时首先交付价值í关系关系é对于客户而言,从一开始就立即看到工具的附加值至关重要ço”

 

它确定了通过使用解决方案来实现客户的第一个目标的目标ção在使用的前90天内ção,当他还在的时候á忠诚度á-lo em longo prazo.

 

但是在我们看到女人如何étricas sã在Meetime和LAHAR中使用,让我们看一下创建自己的HubSpot案例ópria mé用于保留ção de clientes.

您ê sabe o que é CHI?

HubSpot创建的这种方法产生了许多积极的结果,因此成为研究 内格学校ócios de Harvard.

气,或 客户幸福指数 (Í客户幸福指数)是由 乔纳·洛平,HubSpot客户成功前副总裁。

这是一个带有汉字的文字游戏ês 气, que se pronuncia “chi” e significa força vital.

资源: 皮埃尔·莱谢尔

气é uma mé表示什么ão bem um cliente está做内容营销ú并获得成功。

为此,多年来对数千名客户进行了分析,并确定了内容营销的哪些要素údo estão与成功高度相关,以创建一个得分表ção do CHI.

分数ção do CHI é uma função de muitas variá并精确地指示ão quais clientes estão取得最大的TR增长áfego ou 产生更多合格的潜在客户 每米ês.

同时,营销,销售和客户服务团队开始研究策略égias de 入站和内容营销údo 这些高分客户是ã使用它并教给别人,使他们也ém可以取得相同的成功。

É显然,使用Hubspot取得良好效果的客户越多,á o 客户流失率 从公司。

想听一个解释çã关于什么的完整é气,用公关的话óprio Lopin?

恩特ão ouç此PodCats(英文)ês)由 顾客满意:

网址://soundcloud.com/thehappycustomer/jonah-lopin-crayon-episode-1-part-1-the-happy-customer

也可以看看ém: 正确回答调查问题ção de clientes

2-切碎你的手étricas

那éGiovanna的另一个提示:O 搅动 客户nã一夜之间会发生什么。

在公司的整个旅程中,他留下的迹象表明,这é可能发生或不会发生的事情ão.

这就是为什么进口ância nã只是为了计算 客户流失率 并不断监测其发展ção, mas também关注允许雇用的其他方面ções que previnam um 搅动 未来。

“在Meetime有ímos crité两者都确保客户表现良好í入职方法以表明他是á在通往成功的正确道路上” – conta Giovanna.

É这个想法类似于Hubspot的CHI想法,但方向相反,用以衡量客户放弃维持其订阅的可能性。

还要检查ém: 如何通过客户体验留住客户

3-进口âSLA保持能力的能力 客户流失率

研究表明 那个糟糕的服务é逃亡的最大原因之一çã服务公司的客户ços.

好像已经á nã这个实验很糟糕ê负面影响仍会起主导作用ó,其中有65%的客户对某人说自己的公司不好ém.

资源: 丁苯橡胶

着眼于这种状态íMeetime工作人员知道,支持是一种SLA(服务水平协议),可确保缩短响应时间。ão与客户的成功息息相关。

那é在像他们这样的软件中,这甚至是更重要的,这是销售运营过程的一部分:如果出现问题,他们需要尽快到达那里。ápido possível para não损害客户的工作。

“在Meetime,我们的SLA不到2小时é工具中未完成的故障单的第一个响应” – comenta Giovanna.

遇见认为这种主动性é uma base para o 追加销售 这是 交叉销售因为它建立ó我建立良好的关系并建立信任ç对客户来说,永远是ã需要时迅速回答,带来安全性ç增加与公司的合作关系,从而减少ência, o 客户流失率.

资料来源:相关ório Zendesk

规避措施 搅动

卢卡斯é在谈论这个主题时非常清楚:

“我会建议一个亲的方法ó-在客户成功流程中发挥积极作用和预防作用。那是,“resgatar o 搅动” será apenas a última açã您的团队应该做什么,这可以看作是保留客户的紧急措施”

认为ã他的,绕过或营救 搅动,只能视为ú客户成功流程的最后一步。如果您的公司需要赎回 搅动,也许是因为你ê não有效监测t中提到的症状ó以前的高峰与否ã及时行动解决á-los.

O 搅动,在某些情况下,é inevitá速度。您的客户可能出于无法控制的原因取消订单,例如何时à falência ou quando está有财务问题。

在这些情况下,não há还有很多事情要做,但是在大多数情况下 搅动 可以被识别并避免。

从这个意义上讲,lucas dá有关采取专业方法的一些技巧ó-ativa:

  • 始终监控客户活动和使用程度ção na ferramenta
  • 识别并纠正解决方案中的问题ção o mais rápido possível
  • 不断监控客户的目标是否实现ão sendo atingidos
  • 努力使您的服务令人难以置信í并且您的团队始终可以令客户满意

客户成功é使用您的工具使其成功, 充分利用软件从解决方案ção ou serviço. Se ele não成功,你的关系çã受到损害, 搅动 迟早会发生。

为了避免这种情况,卢卡斯(Lucas)着重强调了一些可以帮助客户成功经理发现问题的可能性的问题。 搅动:

  • 这个顾客是á使用我们的工具达到目标并产生结果?
  • 他是á utilizando as funcionalidades que julgava essenciais para 然后egócio no início dessa relação?
  • 我们的解决方案ção está真正为您的业务增值ócio?

不行ó下一个高峰,让我们更多地谈论这个话题。

如何预测 客户流失率 在为时已晚之前?

当你ê acaba de calcular o 客户流失率 每个íodo意识到自己已经很高了á é tarde…

如何在发生之前进行预测ça e tomar ações corretivas?

一种方法é medindo o 客户参与,检查是否ão usando seu serviço数量和预期取得显著成果的方式。

低音 订婚 表示您的解决方案ção não está具有预期的效果和não está为您的客户带来成功。

例如,要确定客户对SaaS的参与程度,é首先需要确定一个é创建事件以表明该客户是á与软件正确交互。

然后,é确定重量,进口程度â对于这些事件中的每一个。

随着每个客户发生这些事件,这些要点是ão somados e é possível determinar um 得分 参与度í时间段,对于每个客户,分别是一组和一个女人édia para a empresa.

过了一段时间之后,这些étricas, será possí确定相关性ção在客户的成功,他对工具的使用和可能之间ível 客户流失率 未来,触发公司采取必要措施的警报ências necessárias.

Giovanna告诉我们,正是在思考任务ão与客户互动,Meetime采取了一些措施ê局域网相关ç一种新的勘探工具ção comercial: o .

由于它是更复杂的软件,需要客户做出更大的承诺,因此他可以清晰地感知并可视化未来的结果,é我们需要从一开始就确保更大的客户参与度,从而增加成功的机会。

为此,制定了两项倡议。

Já入职期间 顾客是á有义务聘请有偿顾问.

这样,被á possí可以与每个客户坐下来,解释勘探方法çã,了解您的业务ó业务并以个性化方式配置工具,从而实现目标çados posteriormente.

“Aqui existe també来自客户的财务承诺,可以确保更多参与”, –根据Giovanna的说法。

在使用该工具期间,一种非常常用的监视结果的方法ó电子表格和会议ões de análise, será持续实施。

毕竟,是什么让客户留下来ç与公司长期合作íodos é他是ç购买产品或服务时所追求的成功ço lá no iní当您选择购买订阅时。

和só符合那个期望é que se consegue um 客户流失率 低,从长远来看,和一段感情ção ganha-ganha, que é o maior propó公司的存在:解决客户的痛苦,同时以可持续的方式保持盈利ável.

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