如何通过客户体验留住客户

端到端客户体验é互动集çõ在消费者和组织之间ção durante toda duraçã你的关系。

通常,它包括三个ês elementos:

  1. 客户与品牌的接触点(关键时刻)
  2. 客户旅程
  3. 以及发生一切的环境

躯体ó所有这些结构ói a percepção da experiê从一开始就与客户联系ço在过程结束时。

É所谓的 端到端客户体验.

在这篇文章中,我们将研究这些元素中的每一个以及它们如何影响dinâmica de compras e 忠诚ção do cliente,这样贵公司可以 为这些过程建模 根据客户的实际需求和愿望。

但是在吃之前çar gostarí提出反思ão: qual é o real nível de atençã我们给顾客什么?

Quão importante é a experiê您在流程中的客户体验?

客户在设计中一直很重要çã我们的过程
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客户não eram tã重要,但现在我们在流程设计中越来越多地考虑它们
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客户não são tão importantes e não há改变的期望ças
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顾客体验的三个要素是端到端的

1-与客户的联系点

Sã所有这些关键时刻í当客户与组织互动时çã您的品牌,产品或服务ç广告,网站,广告ídias sócias, ofertas etc.

从品牌知名度到é a decisã购买,甚至购买之后。

那些时刻是ão chamados de 关键时刻,因为é在此期间,客户体验对于客户而言更为显着和有效。

想象两个有位置的竞争餐厅ção pró彼此靠近,并且ê米的美食,美味的菜肴,很棒 阿滕dimento ao cliente 和一个愉快的环境ável.

两吨ê门口排着长队,等待粉刷çada para entrar.

但是,其中一位提供街头艺人,例如ímicos e má在客户等待时分散他们的注意力。

另一个,nã有同样的担心ção.

这个例子清楚了导入â客户体验端到端的两个基本点:

Estar 阿滕to ao processo como um todo:

伊藤é,甚至在进入机构并下订单之前,á贵公司有一个客户联络点。而其中一家餐厅已经á torna a experiê更愉快的客户á当意识到这一点并采取行动时ências.

注重经验ência, não no produto:

汇总无形值í上菜ç房屋的环境以及其他接触点(例如等待期间)的环境,使房屋更加美丽如画ável, é必须加以利用的竞争优势。

检查此ví在互联网上非常成功的deo展示了一个真实的案例,类似于我们给出的示例:

2-客户旅程

客户旅程é最古老的营销理念之一。

它涵盖了客户从与您公司的报价联系起直至客户的整个过程。é a efetivação da compra e o perí后方的忠诚度ção.

根据一个 HBR文章,知道如何正确处理客户旅程的公司可以为企业带来多项优势ócio:

  • 增加满意度ção do cliente
  • 雷杜ção do churn
  • 收益增加
  • 更满意ção dos funcionários
  • 发现更有趣的合作方式ções e níveis

为此,请导入â在客户体验的背景下进行的客户旅程应该被视为行之有效的事情ém通过简单地优化流程来制造á-los mais agradáveis.

最重要的é发展整体 重新制定çã公司的文化,专注于旅程。

如果在此之前,我们谈到了一种以客户为中心的文化,ão在产品中,文章讨论了 着眼于客户旅程的文化.

在这种情况下,我们可以看到五个步骤:

  1. 了解客户的旅程实际上é分为几天
  2. 找出哪个ão客户最重要的日子
  3. 为每个流程定义更好的流程
  4. 在整个组织中传播这些发现ção
  5. 最后,产生这种文化的重点是改善持续í赤裸裸的客户旅程

过程é速度慢,需要很多工作,但好处是ícios são enormes.

也可以看看ém: 计算流失率如何帮助您的业务ócio

3-客户体验环境

É这个任务很常见ão简单地划分为虚拟环境和fí好像客户体验有限à互联网和销售点。

从消费者离开家到购物中心并面临地狱般拥堵的那一刻起,甚至é如果您去外ne的聚会中享用儿童自助餐,发现包裹送错了,ê客户的购买力经历了最多样化的环境。

巴西约翰尼·沃克(Johnnie Walker)主演的一个案例说明了客户体验环境与我们所想象的完全不同。

当法律对驾驶的影响á酒精变得更快í降低可接受的极限ável de álcool no sangue para ,有一个变化ç客户体验环境。

当前往当地商店(酒吧)并返回家中时,尊尼获加的顾客现在不得不习惯于步行á十一,被遗弃的安慰á车辆的环境ículos particulares.

该公司的回应是ágil:加入了出租车出租车应用程序“ 99的士”,并开始在比赛中提供大幅折扣,使客户体验再次愉快á为您的客户。

Acesse site da ação aqui 今天不行ão Dirijo 并检查这个víDeo在谈论竞选的出色成果。

帝亚吉欧/约翰尼·沃克–负责任的消费者运动ável #HojeNãoDirijo

您如何看待这些客户体验端到端技巧?

你怎么ê viu, 精心建模的流程 以客户为中心可以带来不同ça. Pense nisso na pró下次您开发一个 采购流程工作流程.

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