客户反馈流程:建立客户忠诚度

许多公司都在关注如何以最佳方式管理其生产流程或提供服务。但是,在售后服务和客户反馈流程方面,他们最终忽略了这些重要做法。

服务良好的客户会积极宣传您的业务。即使您只是联系投诉,只要您快速解决他们的问题。

另一方面,需要等待太长时间才能引起注意的客户或认为客户服务流程效率低下的客户会对许多人说不好您的公司。

在本文中,了解如何将客户反馈流程整合在一起’高效而有效。这将使您的组织获得更好的结果。

另请参阅: 客服流程流程图:随时可用!

知识:客户反馈流程的基础

基于云的软件 广泛的电话基础架构可以帮助您的客户反馈流程,但是如果您的客户服务团队未能对公众需求做出正确的响应,那么这一切都将无效。

为此,您必须启动一个持续的学习过程,以便您解决的每个新问题或新问题创建一个过程,您可以将该过程合并到知识库中并提供给所有人。

这里’如何在您的公司中以实际的方式做到这一点。使用此井井有条,设计合理的客户反馈流程。

1-客户触发服务

这个过程总是从客户的需求开始的。可以通过电子邮件,聊天,电话或其他联系方式来接收。

如果服务员知道如何解决此问题,则应使用可用的数据库立即解决,该数据库列出了为此确定的过程。

如果他们不这样做’不知道,他们应该将服务升级到第二级,从而触发更高级别的服务员。

2-第二层服务

在此级别上,服务员能力更强,最终可以解决客户需求。

如果不是’这是不可能的,也就是说,如果二级服务员诊断出这是一个未知的问题,那不是’t在数据库中,它们必须执行两个过程:

  1. 提供他们何时可以解决问题的估计
  2. 立即开始寻找此新问题的解决方案

It’需要强调的是,如果解决方案花费的时间比您预期的长,或者客户存在问题’根据经验,您必须提前通知客户并激活应急措施。这样客户是’离开他们的产品太久了。

这种天意可以最大程度地减少对客户的损害’在贵公司的经验。

阅读此博客文章,以了解有关此主题的更多详细信息: 通过端到端的客户体验留住客户

3-将新解决方案添加到公司’s knowledge base

在这一点上,客户反馈流程必须能够采取持续改进所必需的步骤。

一旦服务员定义了新的解决方案并令人满意地解决了客户问题,他们就必须将其记录并包括在公司数据库中,并使服务在两个级别上都可以使用。

通常,解决方案并不像您想象的那样复杂。如果与另一位客户发生重复问题,则一级业务员可以迅速解决。

不断改善客户反馈流程

这个过程没有’不要在这里停下来。更大的目标是,第一个值班人员可以解决越来越多的事件,而无需解决问题。

这是因为随着时间的流逝,这些服务员在事件发生方面变得越来越有经验。

您甚至可以到达一级服务员解决更复杂的程序的地步,以前只有二级服务员才能完成。通过提高效率可以提高客户满意度。

阅读我们博客中的这篇文章,了解更多使客户满意的技巧:

不合格品控制:提高客户满意度

根据运营所在的行业或受众类型,除经常性客户种类最多之外,每个公司与客户都有不同的联系点。

It’因此,对最适合这些特征的服务流程进行建模非常重要。 流程建模软件 是确定一个 工作流程 适合您的公司’的客户服务程序。

HEFLO是一个 免费的基于云的BPMN建模工具 对于此类项目可能非常有用。

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