ITIL服务台流程:高效的事件管理!

在我们讨论之前 ITIL服务台流程 详细地讲,重要的是我们提醒您ITIL是什么。

英国政府1980年代,ITIL或 信息技术基础设施库最初旨在记录所有信息技术流程管理服务的文献,案例和最佳实践。

该项目是如此成功,以至于已成为全世界使用的参考!

是的,今天,任何需要良好程序参考点的人都可以利用 ITIL’s methodology.

下载此完全可编辑的ITIL Service Desk处理流程将为您带来喜悦!与员工一起进行分析以分析此步骤的每个步骤 工作流程.

ITIL服务台流程:详细的工作流程!

服务台管理流程是 工作流程 旨在记录和跟踪信息技术中的所有事件,并且与ITIL库非常相似。

简而言之,将呼叫转移到第一级支持。受访者试图通过知识和积累的经验找到解决方案 database.

如果此级别不能解决事件,则呼叫将转到第二级,由专家负责查找解决方案。第一级应返回以接收呼叫以验证所采用的程序。

最后,用户对解决方案进行验证,呼叫结束。

查看完整的ITIL服务台管理流程:

ITIL服务台流程

ITIL服务台流程

ITIL Service Desk流程在一个池中分为3个通道:

  1. 用户: 致电相关IT服务的人员。
  2. 支援等级1: 这是基本和简单的解决方案,是与用户联系的第一要点。
  3. 支援等级2: 专门从事IT的分析师应为第一级的任何查询保留最新的知识库。这是解决最高复杂性案件的人。

现在让我们检查ITIL Service Desk流程的每个阶段:

  • 用户报告问题并带来所有必要的信息,以便1级技术人员可以最好地指导呼叫。
  • 一级技术人员会分析用户提交的所有信息,并在知识库中搜索问题的最佳解决方案。
  • 如果他们不能解决问题,则第一级技术要求会从第二级分析师那里获得帮助。服务台1
  • 二级分析师研究请求并返回解决方案。如果他们认为有必要,则将解决方案记录在知识库中,以便在下一次类似的情况下,第一级可以解决问题,而无需联系第二级。
  • 技术级别1确认用户’的问题将通过此解决方案解决。如果未解决,请返回2级分析师。如果是这样,则级别1将确认发送给用户。
  • 用户制作测试解决方案并检查其是否有效。如果不合适,则返回服务台,由服务台接管流程。如果是,则过程结束。

服务台预览2

如您所见,目标是随着时间的流逝,将较少的呼叫发送到第二级。它’之所以如此,是因为2级分析师积累的用于开发更复杂解决方案的知识始终由1级引用,并保存在知识库中,以便于参考。

因此,它消除了流程流向第二级的升级,带来了更多的灵活性,并使第一级帮助台技术人员可以直接与用户联系。

使流程适应您的业务现实

当然,每个公司都有其独特之处。最终,一些涉及例如高价值硬件交换的更复杂的解决方案必须由另一个决策级别甚至另一个部门批准。如果发生这种情况,则必须向工作流中再添加一个通道,甚至还要为财务部门添加另一个带有连接器的池。

例如,如果有必要包括产品获取(硬件),则为涉及购物区的流程创建另一个池,甚至可能变得更加复杂。

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