ITIL事件管理流程:分步指南

ITIL代表信息技术基础结构库。

这是1980年代英国一项倡议的结果,该倡议旨在存档和记录所有IT服务管理最佳实践及其在商业和政府流程中的实际应用。

这项工作取得了积极的成果,使其成为IT流程标准化的全球基准。

该方法被广泛使用的领域之一是ITIL事件管理,即使用该库的建议和良好实践进行事件管理,现在由该库管理 阿克塞洛斯.

ITIL V3事件管理

在这种情况下,’重要的是要注意,ITIL版本会随着时间的推移而发展和改进。今天, ITIL版本3,称为ITIL V3,是最新版本,也是应该遵循的版本。

在此博客文章中查看更多详细信息: ITIL是什么意思?业务和IT角度

ITIL事件管理流程:分步

无论是否在IT领域,遵循ITIL方法的IT服务管理早已成为全球现实。 更换管理层,利用业务增长, 数字化转型或ITIL事件管理等许多其他应用程序。

查看ITIL事件管理流程流程的步骤,以及在企业中使用的其他技巧。

ITIL事件管理流程流程步骤

第一个技巧是’可以建模一个 ITIL事件管理流程 该页面显示了每个任务的所有程序以及相关人员。

看看它们是什么:

1-事件检测

实践表明,大多数事件源自系统用户的呼叫。

您必须通过多种渠道进行出勤,最常用的是电话和Internet界面,例如聊天(同步)和电子邮件(异步)。

因此,它’创建每位出席者的历史必不可少。随着时间的推移,这将有助于定义标准化的程序,使一级服务人员越来越准备解决事件,而无需将呼叫转移到下一级。

请参阅此帮助台帖子中的示例 工作流程 基于ITIL事件管理:查看详细信息 ITIL服务台流程工作流程

2-分类

It’定义用于管理公司中的ITIL事件的分类方法所必需的。

分类包含两个因素:

  1. 类别: 定义事件影响的项目类型,例如:硬件或软件是否出现问题?
  2. 优先: 定义服务优先级。为此,您应该分析另外两个因素:
  • 影响: 此事件会对公司造成什么后果’s operations?
  • 紧急程度: 解决该事件的预计时间是几点?
3-诊断

所以’是时候了解确切发生了什么。

如上所述,它’拥有知识库(随着时间的流逝,它会变得越来越完善)是必不可少的,以便服务员可以进行咨询,并通过提出正确的问题来检测如何解决事件。

谁有’t heard the phrase: “您是否检查过调制解调器是否已插入?” –致电支持互联网服务时?

因此,根据过去的经验,呼叫者正在向用户建议解决方案,或者如果可以的话,’他们将呼叫转移到下一个级别,其中包括现场支持,屏幕共享和许多其他功能。

学到更多: ITIL方法论:什么是方法及其如何提高客户满意度

4分辨率

正如我们在上面看到的 解决方案基于知识库的使用.

因此,您需要验证事件是否已经通过已知实践得到了解决,或者您是否需要在继续处理事件之前触发公司的其他部门。

5-结束事件

在ITIL事件管理流程的这一阶段,您必须正确地规范并归档出席的所有详细信息,然后将事件通知用户’s resolution.

6-监控

It’可能会注意到事件没有’•总是在第一个呼叫时自行解决(就像我们给出的示例一样,仅插入调制解调器就足够了)。

因此, it’客户服务中心始终保持专注至关重要.

所以’创建机制和工作流程所必需的,以便用户每次返回呼叫以寻求有关出席进度的信息时,所有内容都可以访问,并且可以使他们知道所采取的措施,甚至可以持续到最终解决方案为止。

即用型ITIL事件管理流程

这只是有关ITIL事件管理的理论。但是,实际上,您可以使用我们现成的,详细的流程图,该流程图可以(通过流程编辑器)立即生成文档。

在这里访问: ITIL事件管理流程。您可以根据需要进行任何方式的编辑,以满足您的业务需求。

最后,这是此工作流程的一些详细信息:

有2个池,每个池有两条车道:

ITIL事件管理流程注册,分类和出勤请求的阶段:

ITIL事件管理流程因此,只需单击框以定义参与者,任务和其他信息即可快速创建工作流程。

诊断和调查步骤:

ITIL事件管理流程

您还可以使用简单直观的操作菜单确定偏差及其类型,请参阅:

完成过程:

因此,您需要从头到尾设计流程,确定最终事件等等。

Itil事件管理流程

当你’我们已经看到,对于适当的ITIL事件管理流程, 流程建模工具 可能非常有用。

所以,你见过 哈弗?
一个免费且易于使用的基于云的平台 流程建模工具.

如果您想更好地了解什么是BPM, 业务流程建模,请转到此链接,其中包含您需要了解的所有信息: BPM 食谱.

 

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