什么是服务台?您如何改善这个过程?

什么是服务台 工作流程 处理?对于许多客户而言,这可能是令人失望的焦点。它’人们对在服务台中心获得的服务不满意是很常见的。

最常见的抱怨是响应速度慢,解决问题的难度以及回电或发送电子邮件之间的长时间延迟。

But how do you solve this problem 和 promote 改善客户服务 in your business?

事实是,除了一些简单的步骤外,帮助改进办公桌的关键在于 knowledge management.

但是在我们向您展示如何在您的公司中实现这一目标之前,’我们更具体地了解什么是服务台,然后如何 设计这个过程 more efficiently.

另请参阅我们的博客: 什么是服务台管理?– Know its benefits


什么是服务台 工作流程 process 和 how do you optimize it?

服务台是客户服务,可以是内部的也可以是外部的。它旨在接听有关故障排除,回答问题和提供技术帮助等方面的电话。

It’经常被信息技术公司,软件供应商和服务提供商(SaaS),电信,互联网和收费电视,也被雇用在其他分支机构最广泛的公司的售后中。

根据发布的数据 哈佛商业评论,有81%的消费者更喜欢通过教程或通过搜索公司来解决问题’的网站,然后再联系客户服务。

这意味着遇到的任何问题都越来越复杂。客户自己已经解决了简单的问题。

您如何促进良好的客户服务,’敏捷且无需在服务台中排长队,如果对话时间越来越长并且问题难以解决?

解决方案是设计流程 for your attendant’不断增加他们如何解决问题的知识。

为此,一旦他们弄清楚如何解决复杂的呼叫,它就应该很快在所有呼叫者都可以查询的数据库中可用。

让’通过分析专门为此目的设计的流程来了解如何做到这一点。

优化服务台工作流程

It’仅知道帮助台工作流程是什么还不够。它’设计适当的过程来管理和传播知识是必要的。这将导致更快地解决客户问题。

为此,该过程需要3个参与者,如下所示。用户,支持级别1和支持级别2,它们分别在池的不同通道中表示。

ITIL服务台流程

收到用户后’在致电时,如果他们知道如何解决问题,则1级支持服务台会迅速做出响应。他们可能还会检查 知识数据库中找到解决方案。

如果可以的话’找不到解决方案,他们将呼叫升级到2级支持文员。这个人更有经验,会找到解决问题的办法。找到解决方案后,他们会将解决方案发送回1级,由该级别检查解决方案是否适合用户。如果是这样,则解决方案得以实施。

用户测试解决方案,如果解决方案有效,则过程终止。否则,过程将返回到1级支持服务人员。

但是,重要的一点是:在结束流程之前,只要您的团队发现新的解决方案,那么2级支持服务人员应更新 knowledge database 这个新程序。这样,当出现类似的情况时,级别1支持可以解决呼叫,而无需升级。

因此,始终保持最新 知识数据库将减少响应时间,减少升级到第二级支持的需要,缩短对话时间,并使用户在任何队列中等待的时间更少。

如果您想更全面地了解此过程和ITIL事件管理过程,请从我们的博客中访问以下两个帖子:


哈弗, a free, cloud-based BPM N process automation 和 modeling software,  Just register on the platform 和 access the process library 和 you can check out these 和 many other ready-to-use process diagrams.

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