通过端到端的客户体验留住客户

端到端客户体验 是客户与组织在整个关系期间的一系列互动。

通常,它包含三个元素:

  1. 顾客’与品牌的接触点(关键时刻)
  2. 客户旅程
  3. 以及前两个发生的环境

所有这些因素的总和创造了客户’从头到尾与您公司联系的经验。

这就是所谓的端到端客户体验。

客户体验在您的流程中有多重要?

 

在这篇文章中,让’着眼于这些要素中的每一个,以及它们如何影响购买者和忠诚度动态。这样,您的公司可以 为这些过程建模 根据客户的真实需求和愿望。

端到端客户体验的3个要素

1-客户联络点

这些是 客户与组织互动的所有关键时刻。

这些包括其品牌,产品或服务,广告,网站,社交媒体,优惠等。

从发现品牌到购买决定乃至之后,它们都会发生。

我们称这些时间 ‘moments of truth’. It’在这段时间里,客户体验对于客户而言是最惊人,最有效的方式。

想象一下两家相互竞争的餐厅,它们彼此靠近,并且有很多不错的选择,美味的食物,美味的食物 客户服务 和一个不错的气氛。

两人排在门口,在人行道上等待进入。

但是,其中之一是让街头表演者(例如哑剧和魔术师)分散顾客的注意力。

另一个没有同样的担忧。

该示例使端到端客户体验这两个关键点的重要性非常明确:

注意整个过程:

也就是说,即使在进入机构并下达订单之前,已经存在与您公司的客户联系点。其中一家餐厅已经使客户体验变得更加愉悦,因为他们意识到了这种情况并采取了行动。

专注于经验,而不是产品:

在其他接触点(如等待期间),为菜肴,服务和餐厅的气氛增添无形的价值,是您应该探索的竞争优势。

观看此视频,’已成功在互联网上展示了一个真实的案例,例如上面的示例:

2-客户旅程

客户之旅是最古老的营销概念之一。

它包含 从客户与您的公司联系到购买开始,客户所经过的每条路径 以及随后的忠诚度。

据一个 来自HBR的文章,知道如何与客户充分打交道的公司’与其他业务相比,此旅程具有以下优势:

  • 提升客户满意度
  • 减少客户流失
  • 增加收入
  • 提高员工满意度
  • 他们发现在角色和级别之间进行协作的更有效方法

为此,您应该查看客户的重要性’在端到端客户体验的背景下进行的旅程,这不仅仅是简单地优化流程以使其更令人愉悦。

最重要的是发展整个公司文化,重在旅途。

如果您过去是在谈论以客户为中心的文化,而不是在产品文化,那么HBR的文章谈到的是针对客户的文化’s journey.

在这种情况下,我们可以显示五个步骤:

  1. 了解客户’的旅程,实际上分为几天
  2. 找出对客户来说最重要的旅程
  3. 为他们每个人开发更好的流程
  4. 将这些发现传播到整个组织
  5. 最后,建立一种专注于客户持续改进的文化’s journey

该过程缓慢且劳动强度大,但收益却是巨大的。

也可以看看: 流失率计算如何帮助您的业务

3-客户体验环境

在虚拟环境和物理环境之间简单地划分此问题是很常见的,好像将客户体验仅限于Internet和销售点一样。

从消费者离开房屋到购物中心去面对地狱的那一刻开始,然后去他的侄子’小时候的聚会’自助餐,发现他’如果交付了错误的包裹,则客户会经历最多样化的购物体验环境。

一个案例说明了客户体验环境可能与我们想象的完全不同,该案例涉及巴西的Johnnie Walker。当酒精影响下的驾驶法规变得更加严格,有效地将血液中酒精的可接受极限降低到零时,客户体验环境发生了变化。

因此,约翰尼·沃克(Johnnie Walker)通过搬到消费地点(酒吧)回家’客户不得不习惯滑行。他们需要放弃自己汽车的舒适环境。

尊尼获加的反应很快。

它与计程车呼叫应用程序“ 99的士”合作,并开始提供出行折扣。

这使得客户再次获得客户体验。

观看此视频(音频为葡萄牙语,但您可以打开字幕),讨论该特定广告系列的出色效果。

帝亚吉欧/约翰尼·沃克–Campanha de Consumo响应ável #HojeNãoDirijo

当你’看过,以客户为中心, 精心建模的流程 可以改变一切。

下次开发客户服务流程时,请考虑端到端的客户体验。

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